Регламент технической поддержки и доступности

РЕГЛАМЕНТ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ И ДОСТУПНОСТИ

SNABZHENETS+

Редакция 1.1 от 21.05.2026

Настоящий регламент применяется, если иное не установлено индивидуальным договором, счетом или тарифом Enterprise On premise.

1. Каналы поддержки

• электронная почта: hello@aitrinity.ru;
• форма обращения в интерфейсе сервиса, если доступна;
• мессенджер или чат поддержки, если он подключен Клиенту;
• индивидуальный канал для тарифа Enterprise On premise, если предусмотрен счетом или соглашением.

2. Время работы поддержки

1. Базовая поддержка: рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, кроме выходных и нерабочих праздничных дней.
2. Расширенная поддержка может предоставляться по тарифу Enterprise On premise или по индивидуальному соглашению на условиях счета или индивидуального соглашения.
3. Обращения, поступившие вне рабочего времени, считаются полученными в следующий рабочий день.

3. Приоритеты обращений

4. Доступность сервиса

1. Целевой уровень доступности сервиса — 99,5% в месяц, если иной уровень не установлен индивидуальным SLA.
2. В расчет доступности не включаются плановые работы, сбои внешних провайдеров, интернет-каналов, банков, CRM/ERP/ЭДО, действия Клиента, форс-мажор и периоды, когда сервис недоступен из-за нарушения Клиентом условий оферты.
3. Целевой уровень доступности не является основанием для штрафов или компенсаций, если такие компенсации не согласованы отдельно.

5. Плановые работы

1. Плановые работы могут проводиться для обновлений, исправлений, резервного копирования, технической оптимизации и обеспечения безопасности.
2. Лицензиар стремится уведомлять о плановых работах заранее через интерфейс сервиса, email или иной канал.
3. Аварийные работы могут проводиться без предварительного уведомления, если это необходимо для безопасности или восстановления сервиса.

6. Что должно быть в обращении

• название Клиента и портала;
• ФИО и контакт пользователя;
• описание проблемы;
• шаги для воспроизведения;
• скриншоты, ссылки на сущности, номера PO/RFQ/счетов;
• дата и время возникновения проблемы;
• приоритет по оценке Клиента.

7. Не входит в поддержку

• настройка внешних систем без отдельной оплаты;
• доработка функциональности и индивидуальная разработка;
• обучение новых сотрудников сверх предусмотренного тарифа;
• исправление ошибок в данных, введенных пользователями Клиента;
• бухгалтерские, налоговые, закупочные и юридические консультации;
• восстановление доступа, если Клиент не может подтвердить полномочия администратора.

Реквизиты Лицензиара / Оператора